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Fast Case Resolution

Hapag-Lloyd führt achtes Qualitätsversprechen ein

„Wie ist der Status meines Falles?“ Anfragen und Probleme entlang der Lieferkette sind Alltag im täglichen Logistikgeschäft. Hapag-Lloyd hat die Dringlichkeit erkannt, die Anliegen seiner Kundinnen und Kunden schnell zu lösen und garantiert, alle Fälle zeitnah und zufriedenstellend zu bearbeiten. Um diesen Qualitätsansatz zu verwirklichen, hat sich die Reederei das Ziel gesetzt, 80 Prozent der eingehenden Fälle innerhalb von acht Stunden und 95 Prozent innerhalb von 24 Stunden zu lösen. Dieses ambitionierte Ziel steht im Mittelpunkt des achten Qualitätsversprechens „Fast Case Resolution“.

„Mit unseren Qualitätsversprechen verbessern wir kontinuierlich unsere operativen Transportleistungen entlang der gesamten Customer Journey. Unser Verständnis von Premium-Kundenservice beinhaltet eine optimierte Kommunikation mit unserer Kundschaft und eine schnelle Bearbeitung ihrer Fälle. Unser Ziel ist, einen Service zu bieten, auf den sich unsere Kundinnen und Kunden verlassen können“, sagt Juan Carlos Duk, Managing Director Global Commercial Development bei Hapag-Lloyd.

Die Reederei wird die Bearbeitungszeit zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und deren Beantwortung und Lösung erheblich verkürzen, seien es Buchungsänderungen, Stellplatzanfragen, Value Added Services, Container-Tracking oder sonstige Anliegen. Unterstützt durch ein neu eingeführtes Case Management System werden die internen Prozesse optimiert. Die Reederei hat moderne digitale Lösungen eingeführt und im nun vertikal strukturierten Customer Service Team das Fachwissen industriespezifisch gebündelt.

Hapag-Lloyd zeigt seine Leistungen im Bereich „Fast Case Resolution“ über sein Customer Dashboard sowohl auf globaler als auch auf individueller Kundenebene vollständig transparent. Hier können Kundinnen und Kunden relevante Daten über den Bearbeitungsprozess aller beteiligten Partnerinnen und Partner einsehen.

Als Teil der Strategie 2023 will Hapag-Lloyd mit der Einführung des achten Qualitätsversprechens „Fast Case Resolution“ die Beziehung zu seiner Kundschaft stärken, sein Bekenntnis zu besserer Servicequalität unterstreichen und das vorrangige Ziel verfolgen, die erste Wahl der Kundinnen und Kunden zu sein – entsprechend dem Ziel, die „Number One for Quality“ zu werden.


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