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BDC-Mitgleider erkundigen sich über Krisenkommunikation

Krisen erkennen und meistern

Krisen sind ein unangenehmes Thema, vor allem dann, wenn sie das eigene Unternehmen betreffen. Es gilt, solche Situationen schon frühzeitig zu erkennen, um schwerwiegende Folgen für den Betrieb abfangen zu können. Wie das geht, erklärte Dr. Matthias Glötzner von der Unternehmensberatung Engel & Zimmermann auf der Jahrestagung des Bundes Deutscher Champignon- und Kulturpilzanbauer (BDC) e. V. im Oktober 2021.

„Es ist nicht immer einfach, Krisen zu definieren. Grundsätzlich hat jede Krise immer drei Dimensionen. Dazu gehören der Eintritt eines realen Ereignisses, das Handeln der verantwortlichen Personen sowie letztlich das Image des Unternehmens“, erklärt der Berater. Um von einer Krise nicht überrascht zu werden, ist es wichtig, eine Sensibilität im eigenen Unternehmen aufzubauen. „Vor allem im Zeitalter von Sozialen Medien ist das unerlässlich, denn es kann mitunter sehr schnell gehen, dass man in solch eine Situation gerät. Dabei muss nicht immer das Unternehmen selbst schuld sein, es können auch Falschmeldungen eine Kaskade ins Laufen bringen.“

Erkennen und handeln
Wie kann denn nun so eine Krise im Lebensmittelbereich eigentlich aussehen? Neben Verstößen gegen Hygienevorschriften (Mäuse, Schimmel, etc.), bestimmte betroffene Produktgruppen (Babys, Bio, etc.), können auch die Menge der Produkte (bundesweit oder sogar grenzüberschreitend) und die Anzahl der betroffenen Personen Auslöser sein. Ein gefundenes Fressen für Facebook, Instagram und Co. sind beispielsweise die berühmten Mäuse in der Auslage oder das Haar in der Suppe. „Ein Monitoring dieser Kanäle ist ganz entscheidend. Sie müssen als Unternehmen wissen, was über Sie geschrieben wird. Wenn Sie ein dauerhaftes Monitoring aus betrieblichen Gründen nicht stemmen können, sollte es spätestens in Angriff genommen werden, sobald eine Situation vorliegt und dann am besten 24/7“, mahnt Glötzner.

Wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist, gilt es, so schnell wie möglich zu handeln, denn die Leute wollen informiert und involviert sein. Das erweckt zudem den Eindruck einer schnellstmöglichen Aufklärung. Transparenz und proaktives Handeln sind daher grundsätzlich positiv zu bewerten. „Es gibt aber auch Situationen, in denen es besser ist, abzuwarten.“ Wer handelt, sollte auch darauf achten, wie er das tut. Selbstkritik kommt gut an, arrogantes oder sogar aggressives Verhalten eher weniger. Für Unternehmen könne es daher wichtig sein, den Umgang mit den Medien schon vorab zu trainieren, so Glötzner. Denn auch hier mache der Ton die Musik. „Ist man eher kooperativ oder verschlossen? Das kann über vieles in der Kommunikation nach außen entscheiden. So sollten Unternehmen immer ihre Fühler in Richtung Journalisten und Regionalpolitiker ausstrecken.“

Gerade in kritischen Branchen wie der Lebensmittelbranche kann das hilfreich sein. Zu beachten ist dabei aber immer, dass „Wiederholungstäter“ es meist schwerer haben, auch wenn die Vorfälle nichts miteinander zu tun haben. Die moralische Fallhöhe ist auch bei Betrieben, die viel Werbung machen oder sich gerne profilieren, deutlich höher.

Quelle: BDC


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