Als Melvin van der Zeyden vor zwei Jahren seine E-Commerce-Plänen bei seinen Kunden vorstellte wurde er von der Mehrheit ausgelacht. "Die erste Reaktion war oft 'das funktioniert bei mir nicht'. Übrigens ist es durchaus verständlich, wenn man 25 Jahre lang das Gleiche gemacht hat und dann kommt jemand und erzählt, dass man es auch anders machen kann", blickt der E-Commerce-Manager zurück.
Melvin van der Zeyden
"30% unserer Kunden bestellt online"
Er beschloss, die Strategie anzupassen, worauf Yex einen praktischen Webshop lancierte, und bat seine Kunden, es auszuprobieren und darauf zu kommentieren. "Die Kunden reagierten begeistert. Dadurch erhielten wir eine Menge nützliches Feedback darüber, was gut funktioniert hat und was verbessert werden könnte. Inzwischen können wir wirklich von einem Erfolg sprechen. 30% unserer Kunden - außerhalb des Einzelhandelssektors, die hauptsächlich über EDI bestellen - kaufen jetzt über unsere Online-Plattform ein, und diejenigen, die anfangs am lautesten geschrien haben, sind jetzt die aktivsten Nutzer! Am Ende war es ein sehr einfacher Prozess, bei dem sich herausstellt, dass wenn man den Kunden an die Hand nimmt, er es genießt und anfängt, die Vorteile zu sehen."
"Man hat vor allem auf Verbraucherebene gesehen, dass E-Commerce durch Corona angekurbelt wurde, aber wir sehen jetzt auch im B2B-Markt, dass mehr Unternehmen erkennen, dass dies die Zukunft ist. Nicht nur unseren Kunden in den Niederlanden, sondern auch in Deutschland und Skandinavien nehmen dies gut auf", sagt Melvin. "Wenn man den Kunden erklärt, was wir mit der Online-Plattform erreichen wollen, sind sie begeistert, weil sie merken, dass es einem leichter gemacht wird. Sie können rund um die Uhr Bestellungen aufgeben, sie wissen, dass die Bestellungen immer direkt im System sind und durch die Verknüpfung des aktuellen Lagervorrates aus dem ERP-System kann man gemeinsam auch eine viel bessere Planung erreichen. Darüber hinaus kann man viel mehr Produktinformationen angeben, z.B. Informationen über die Jahreszeiten und Werbemöglichkeiten."
Mehrwert des Kundenbetreuers
Hierbei wird der Mehrwert eines Kundenbetreuers nur noch größer. Die sind momentan zu sehr im Wahn von heute, anstatt nach vorne zu schauen und dem Kunden bei seinen Herausforderungen von morgen zu helfen". Auf die Frage, inwieweit die Verhandlung aus dem Verkauf herausgenommen wird, antwortet Melvin: "Bei großen Mengen wird man immer mit dem Kunden über den Preis in Kontakt bleiben, aber vielleicht ist es auch zu einer zu großen Gewohnheit geworden, beim Kauf von zwanzig Kisten einen Rabatt zu verlangen. Wenn man gute Qualität liefert, kann ein Kunde auch darauf vertrauen, dass man einen marktgerechten Preis bietet. Wenn es eine Preisverhandlung gibt, dann ist der Preis im System festgelegt und der Kunde kann das Produkt problemlos der Bestellung hinzufügen".
"So haben wir als Yex viel 'Mühe' in unsere Marke Discovered gesteckt. Denken Sie an all die Bemühungen im Hinblick auf sozial zertifizierte Produkte, nachhaltige Verpackungen und natürlich Inspiration und Aufklärung für Verbraucher (www.discovered.nl). Glücklicherweise wird dies geschätzt und kann nicht zu Tiefstpreisen verkauft werden. Jetzt erkenne ich, dass wir uns mit einem Teil unseres Sortiments eher in den Nischenprodukten bewegen, in denen eine begrenzte Anzahl von Akteuren aktiv ist. Wenn wir für gute Qualität sorgen und der Kunde unsere Markenwerte zu schätzen weiß, wird der Preisfaktor etwas weniger relevant. Bei den echten Massengütern wird es beim Tageshandel eher üblich sein, maximal über den Preis zu verhandeln."
Gewinnaktion unter Online-Kunden
Dort, wo Melvin als Kundenbetreuer in den E-Commerce eingestiegen ist, fühlt er sich jetzt eher als E-Commerce-Manager anstatt als Kundenbetreuer. "Aber selbst wenn ich der Tatkräftige bin, ohne ein Team läuft gar nichts. Letztendlich sollte es nicht nur für die Kunden, sondern auch intern Spaß machen, mit und auf der Plattform zu arbeiten", so Melvin abschließend. Im November organisiert Yex eine Gewinnaktion, bei dem das Unternehmen unter seinen Online-Kunden drei Discovered-Miniaturlastwagen verlost.
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