Australien ist von einer Nahrungskontaminierungskrise betroffen, nachdem Metallnadeln in Erdbeeren gefunden wurden. Die Obstsabotage hat sich auf mindesten sechs Marken in vier Staaten ausgebreitet und führte dazu, dass Coles und Aldi das Produkt im ganzen Land aus dem Sortiment nahmen. Zusätzlich haben neuseeländische Lebensmittelverteiler aufgehört, australische Erdbeeren zu verkaufen.
Die Queensland Strawberry Growers Association sagt, dass der Vorfall eine Multimillionen-Dollar-Industrie „auf die Knie gezwungen hat“. Das Problem wird noch weiter dadurch verkompliziert, dass man eine Frau erwischt hat, wie sie eine Nadel in eine Banane steckte, eine offensichtliche Nachahmungstat.
Was kann man aus dem Umgang mit dieser Situation lernen? Prdaily.com listet fünf Lektionen auf:
1. Eine klare Nachricht haben
In solch einer Krise braucht man einfache, klare Ratschläge, wenn man die Kunden beruhigen möchte. Die Kunden möchten wissen, ob die Erdbeeren, die sie gekauft haben, für den Verzehr geeignet sind und ob sie sie das nächste Mal nicht kaufen sollten.
Der Rat der Behörden war klar: Man sollte noch Erdbeeren kaufen, aber sie aufschneiden, bevor man sie isst oder serviert ("Cut 'em up, don't cut 'em out"). Dr. Jeanette Young, Queenslands oberste Gesundheitsbeamtin formulierte es am besten: „Es ist ein klarer, denkwürdiger Spruch, der sensiblen Rat enthält."
2. Entscheidende Maßnahmen ergreifen
Genau wie die Kunden sind auch andere Schlüsselpersonen von der Krise betroffen, wie Landwirte und andere Menschen, die in die Industrie involviert sind. Die Erzeuger haben bereits Angst um ihre Zukunft und es gibt Vermutungen, dass Jobs verloren gehen könnten, da Tonnen von erstklassigem Obst weggeschmissen werden und die Preise abstürzen. In so einer Situation müssen sowohl die Produzenten als auch Konsumenten sehen, dass Maßnahmen ergriffen werden, um die Situation zu klären und die Verantwortlichen zu finden. Bislang hat die Regierung von Queensland eine Belohnung von 100.000$ ausgeschrieben.
3. Spekulationen vermeiden
Die Queensland Strawberry Grower’s Association behauptete am Donnerstag, dass die Nadeln vielleicht von einem „verärgerten Mitarbeiter“ platziert worden waren. Eine goldene Regel des Krisenmedienmanagements ist es, Spekulationen zu den Motiven oder Ursachen des Problems zu vermeiden. Man sollte sich an die Tatsachen halten, die zu dem Zeitpunkt bekannt sind.
Es kann sein, dass die Spekulation als Antwort auf eine Reporterfrage aufkam. Zum Beispiel könnte ein Journalist gefragt haben: „Ich habe mitbekommen, dass es ein Insiderjob war?“ In dieser Situation sollte der Pressesprecher sich nicht dazu hinreißen lassen, mögliche Ursachen zu kommentieren, und sich an die Tatsachen halten, die man weiß.
4. Regelmäßige Updates liefern
Bei einem schnelllebigen Krisenmedienmanagementvorfall wie diesem halten sich Statements nicht lange und Organisationen müssen vorne mit dabei sein und regelmäßig Informationen herausgeben. Das Versäumnis, Updates zu geben, wird dazu führen, dass die Medien versuchen, die Leere zu füllen.
Als eine Nadel in einer Banane gefunden wurde, hätte die Krise sich intensivieren können. Die Polizei teilte den Medien schnell mit, dass dies vermutlich ein Einzelfall sei und dass die betroffene Frau psychische Probleme haben könnte.
5. Den Reiz erkennen
Eine Krise generiert immer eine Menge Medienaufmerksamkeit. Gefährdungen der öffentlichen Gesundheit und Lebensmittelsicherheit sind immer brisante Themen. In diesen Situationen ist es wichtig, dass die Involvierten wissen, wie man mit den Medien arbeitet und die Journalisten nicht als Gegner ansehen.
Vertrauen und den Ruf wiederherstellen braucht vermutlich Zeit, vor allem bei Spekulationen zu Nachahmungsfällen. Während es nicht immer einfach ist, eine Krise von der anderen Seite der Welt zu beurteilen, gibt es vieles, was bei dem Umgang mit der Krise bis jetzt bewundert werden kann.